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常见问题

空调旺季维修成服务重灾区:问题为何多年未解决?

 【深美信电器】年年都会发生,但是迟迟没有解决。这就是最近20年来,一直困扰空调行业的旺季产品维修服务问题。问题的根源就在于,空调等家电服务的畸形化,正在影响并拖累家电产业的服务转型。

  一进入旺季,空调的维修问题都会一股脑的冒出来。夸大故障、偷换配件、维修费用高、收费项目不透明、服务不及时、维修成果差……甚至很多“李鬼”维修公司,蓄意欺骗,让人防不胜防。

  长期以来,家电市场的售后和维修服务都相对混乱,家门口的维修摊,城市街角的夫妻店,是维修市场的主力。但显然这种服务方式约束性小,又缺乏行业规范,造成长久以来中国市场家电服务水平不高。

  放在空调维修中,情况更复杂、服务体验更糟糕。原因在于旺季空调使用频率高,故障率相对集中,很多维修服务无法及时响应;同时,家电维修利润有限,而空调维修的专业性强,消费者本身很难监督。当然最重要的是,在空调维修行业缺乏良好风气和法规约束,很多人都想靠旺季能赚一笔是一笔。

  有调查数据显示,2017年消费者对家电服务的投诉中,从业规模小于10人的家电服务维修经济体占侵权主体的96.41%,空调行业问题也是如此。维修“黑”网点正成为最让消费者头疼的存在。往往是几个人的小作坊,却假冒正规企业签约网点或维修公司,欺诈消费者。故意收取高额费用,甚至偷换配件,给用户造成更大的损失。入夏以来,深圳市消费者委员会接到多起关于维修空调“李鬼”公司的投诉。


  对整个空调维修行业来说,之所以问题这么多,根本还在于行业规范缺失,不正规军太多。不过,随着消费水平的升级,对售后维修服务等的要求也更高,市场这一需求正倒逼家电服务水平的提升。《2018年度消费者服务满意度及企业诚信度调查报告》显示,去年中国家电行业服务水平评分达到75分,接近历史新高。

  一旦市场需求改变,行业肯定也会随之改变。空调行业品牌集中度高,格力、美的、奥克斯、海尔等占据了较大市场份额;加上空调本身属于“三分产品、七分安装”的属性,安装服务人员多。如果领头企业能够发挥带头作用,建立规范的维修服务制度,将开创维修新局面。另一方面则是借助连锁或者电商渠道发力维修升级。总而言之,依托制造或者流通领域的龙头改善空调维修乱象是必由之路。

  家电行业正在加速淘汰尾部服务企业,服务游击队、山寨品牌服务商等等早晚会在行业没有立足之地。未来,家电服务产业化会呈现新的变化,制造商或者流通商谁能抓住这个机遇,还要看谁先快速反应,并形成盈利体系。

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